In IT-Projekten kommen Kunden, auch wenn es sich um die Einführung von Standardsoftware handelt, häufig auf neue Ideen. Meistens fallen ihnen dann Dinge ein, die sie noch zusätzlich gebrauchen könnten oder ergänzend nutzen wollen.

Nicht selten entspinnt sich dabei folgender Dialog zwischen dem Kunden und dem Consultant:

Kunde: Kann Ihr Programm auch Folgendes?
Consultant: Nein, das ist so nicht vorgesehen.
Kunde: Könnten Sie das denn einbauen?
Consultant: Ja schon, aber nur kostenpflichtig.
Kunde: Aber so etwas ist doch eigentlich Standard.
Consultant: Bei uns leider nicht.
Kunde: (Leicht verärgert) Ja, und was würde das kosten?
Consultant: Wir müssen erst den Aufwand schätzen.
Zwei Tage später – der Consultant hat geschätzt – folgt die Fortsetzung:

Kunde: Und wie teuer wird das jetzt?
Consultant: Ja, also das wären 3 Tage extra.
Kunde: Nein, das zahle ich nicht! Ist ja unverschämt, 3.000,– € für so eine kleine Funktion.
Consultant: (Grummelnd zu sich selbst) – Wusste ich doch gleich, dass das wieder umsonst war.

Kennen Sie solche Situationen?
Warum das Gespräch so verlaufen ist, hat viel mit Psychologie zu tun. Und zwar mit der Psychologie der richtigen Gesprächsführung. Denn in solchen Situationen kommt es darauf an, was man in welcher Reihenfolge mit dem Kunden bespricht. Davon ist häufig abhängig, ob der Kunde die Zusatzfunktion realisiert oder eben nicht.
In diesem Dialog ging es nur um eines, um den Preis. Und darum, dass es vor allem kostenpflichtig ist. Worum ging es bisher überhaupt nicht? Richtig, um den Nutzen des Kunden.
Wie könnte folglich so ein Gespräch verlaufen, wenn vom Consultant zunächst der Kundennutzen geklärt und dann in den Vordergrund gestellt wird:

Kunde: Kann ihr Programm auch Folgendes?
Consultant: Ah, eine interessante Idee. Wie sind Sie darauf gekommen?
Kunde: Ja, sehen Sie, wir haben das Problem…(Kunde erklärt)
Consultant: Okay, was würde es bedeuten, wenn das künftig ginge?
Kunde: Das würde uns eine Menge Zeit sparen.
Consultant: Wie viel Zeitersparnis käme da im Monat zusammen?
Kunde: Also bestimmt … (nennt eine Zahl).
Consultant: Ich verstehe. Also die gute Nachricht ist, wir können das für Sie realisieren. Dazu müssten wir ein paar zusätzliche Änderungen machen. Das wäre ein Aufwand von maximal 3 Tagen, aber der würde sich für Sie ja richtig lohnen, stimmt’s?
Kunde: Ja schon, aber 3 Tage sind eine Menge dafür.
Consultant: Da haben Sie Recht, es ist natürlich auch etwas Arbeit: Erst das Konzept, dann die Programmierung und Implementierung in das Programm, dann das Testen zusammen mit den anderen Komponenten und schließlich die Dokumentation. Sie möchten ja auch, dass es sauber funktioniert oder?
Kunde: Ja, funktionieren muss es natürlich.
Consultant: Genau. Wo gäbe es denn noch etwas Budget für solche Ergänzungen?
Kunde: Naja, einen kleinen Puffer haben wir schon.
Consultant: Gut, dass Sie daran gedacht haben. Wann möchten Sie es realisieren?
Kunde: Sobald wie möglich.
Sie erkennen sofort die Erfolgsfaktoren für das Gespräch:
1. Zunächst positiv auf den Kunden eingehen
2. Erst den Nutzen klären, dann den Aufwand nennen
3. Schließlich immer auch zur Abschlussfrage führen

Sie sehen, wie viel Psychologie und Vertrieb auch in laufenden Projekten steckt.
Ihr Alexander Pöhnl
Dieses und viele weitere Themen werden auch in dem Consulting-Seminar „Die erfolgreiche Kommunikation mit Kunden in IT-Projekten“ behandelt.